在空運過程中，經(jīng)常會接到客戶由于貨物發(fā)生延誤或遺失而向貨運代理提起的索賠要求，索賠事宜不能得以及時妥善處理將嚴(yán)重影響與客戶的關(guān)系，甚至失去客戶，但在處理過程中，貨運代理的利益往往與客戶的利益或要求相矛盾的，解決矛盾就成處理索賠的關(guān)鍵。
因此，首先應(yīng)該明確那些索賠是貨運代理的受理范圍內(nèi)。
按照《華沙公約》和《海牙議定書》規(guī)定，由IATA統(tǒng)一制訂并印在航空運單的運輸契約第二十條指出，運單中指明的收獲人遇到下列情況時必須在規(guī)定的時間內(nèi)向承運人作出書面投訴，超過規(guī)定期限未作出書面投訴，即被視為是自動放棄了應(yīng)享有的權(quán)利。
1.第十三條(3) 規(guī)定：“如果承運人承認(rèn)貨物已經(jīng)遺失或貨物在應(yīng)該到達的日期七天后尚未到達，收貨人有權(quán)向承運人行使運輸合同所賦予的權(quán)利。
2.第二十六條(1)規(guī)定：“除非有相反的證據(jù)，如果收件人在收受貨物時沒有異議，就被認(rèn)為行李或貨物已經(jīng)完好地交付，并和運輸憑證相符。”(2)規(guī)定：“如果有損壞情況，收件人應(yīng)按在發(fā)現(xiàn)損壞后，立即向承運人提起異議，最遲應(yīng)在貨物收到后七天提出，如果有延誤，最遲應(yīng)該在貨物交由收件人支配之日起十四天內(nèi)提出異議。
3.第十二條(4)及十三條規(guī)定：“收貨人一旦接受航空運單并提取貨物后，托運人對貨物的處置權(quán)即告終止，”此時只能由收貨人行使向承運人投訴，提出索賠的要求的權(quán)利;“但是如果收貨人拒絕接受貨運單或貨物，或無法同收貨人聯(lián)系，托運人就恢復(fù)他對貨物的處置權(quán)。”即只有在此種情況下托運人才能有權(quán)向承運提出投訴與索賠。而目前貨運代理所遇到的通常都是收貨人提取貨物后再由托運人向貨運代理轉(zhuǎn)達的口頭或書面投訴，在這種情況下，貨運代理應(yīng)當(dāng)拒絕受理，以免最終解決不了實際問題，反而延誤了規(guī)定的索賠期限。這一點很重要。
